电子政务公共服务系统包括政府信息公开、政府办事、政民互动和政务新媒体，目前仍存在企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。通过加快电子政务的建设，构建全流程一体化在线服务平台，围绕常用场景和主题，通过流程再造推动政府改革，最终打造真正意义的服务型政府。人工智能技术在电子政务公共服务领域的广泛应用，不仅提升了决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性，有效解决了政府公共服务领域紧张的人力资源问题，提高了公共服务的效率，同时人工智能的应用帮助公共服务透明化，改善了与用户之间的交流沟通，使人民群众有更多获得感、幸福感和安全感。

1 电子政务、人工智能的内涵及其意义

电子政务是政府运用互联网技术与公民、企业和其他社会成员交换信息、提供服务和办理业务的平台。电子政务目前已经发展到以集约化大平台为依托，一体化大数据为基础，一体化在线服务体系为中心，线上线下结合，技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理与服务。通过技术变革推动政府“放管服”改革和向服务型政府的转型，推进政府科学化决策、精细化社会治理、高效化公共服务的“数字政府”阶段，并正在向“智能政务”迈进，最终推动整个社会进入“智慧社会。

人工智能的迅速发展正在深刻改变人类社会生活、改变世界，经过60多年的发展，在社会强烈需求的牵引下、在云计算、移动互联网、大数据、超级计算、物联网、认知科学、脑科学等新理论新技术的推动下，面对人类迫切需要解决的大量问题，人工智能加速发展，呈现出深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放、自主操控等新特征。大数据驱动知识学习、跨媒体协同处理、人机协同增强智能、群体集成智能、自主智能系统成为人工智能的发展重点。人工智能电子政务领域的广泛应用，对政府运行流程、政府对外提供的公共服务以及民众的体验，正在引发颠覆式的突破，推动电子政务公共服务从数字化、网络化向智能化加速变革。人工智能在电子政务公共服务领域的应用是未来实现“智能政务”的关键。

2 人工智能在电子政务公共服务领域的应用

人工智能已在或正在电子公共服务的各个领域得到应用，这些领域包括身份认证、在线客服、信息检索、行政审批、主动服务、辅助决策、应急处置、态势感知、智能自助终端、服务机器人等。

2.1身份认证

身份认证是指电子政务公共服务系统确认使用者身份的过程，确定用户是否具有合法的访问和使用权限，防止黑客或非法用户假冒合法用户进入系统，保证系统和数据的安全以及授权使用者的合法利益。目前电子政务公共服务业务场景中主要采取单一要素进行身份认证，PIN码认证、短信验证码认证、指纹认证、人脸识别等认证方式，或多或少都使用了人工智能的技术和方法，但安全性仍然需要改进。2017年的315晚会上，主持人现场演示的人脸识别安全性漏洞引发广泛关注，一张静态照片通过图像处理和动态合成技术，就能够顺利通过人脸识别技术的验证；而短信认证方式也可能被不法分子通过木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、无线电监听等方式截取用户的短信验证码内容。人工智能技术和方法在身份认证领域的深入应用是解决身份认证安全性的有效手段。

2.2智能客服

传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，人工智能客服可二十四小时不间断在线，用户多样、复杂的办事需求对政府服务人员的综合素质也有着较高的要求，尤其在面对一些重复且流程烦琐的时候对服务人员素质要求更高。智能客服是人工智能技术在客服服务领域的应用，包括智能客服系统和智能客服机器人。智能客服在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。智能客服可以利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式提示语音与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束，快速满足用户需求，提升用户满意度，而基于自然语言理解的人机交互技术尚有待取得进一步突破。通过对语音的质检和分析，可挖掘语音价值，对来电原因、通话时长、满意度、来电次数等方面进行分析，能准确把握客户需求热点变化趋势。智能机器人提供全时段、媒体化、社交化等多种特性的服务，通过对网页、微博、微信及手机应用等渠道的用户问题及行为智能意图进行识别，再对接政务知识库、各种政务业务规程、流程的查询，实现精准回复。

2.3智能搜索

人工智能在电子政务公共服务信息搜索中的应用包括信息过滤、异构信息检索、视频信息的搜索。引入了人工智能技术的智能过滤技术能够识别文档内容，实现智能化的过滤，包括人工智能范畴中机器学习的神经网络技术应用。人工智能异构信息检索可支持包括TXT、HTML、PDF、XML、RTF、图片等各种非结构化文件的处理和检索，智能搜索通过文字及图像等识别技术，可实现多语种、结构化、半结构化及非结构化数据的统一处理。人工智能视频检索以目标的特征为检索条件可以快速在视频中检索出符合条件的目标，极大地提高在视频中检索的效率和准确度，可实现“用图查图”等功能，对电子政务公共服务的安全保障和服务绩效管控等起到不可替代的作用。

2.4态势感知

人工智能态势感知包括网络安全态势感知和社会舆情态势感知，电子政务公共服务系统通过态势感知，准确掌握系统安全态势和民众服务需求，更加精准和及时地对社会进行监管和服务。

2.5智能机器人

人工智能政务服务机器人包括通用政务服务机器人、税务服务机器人等，例如税务服务机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，与税务业务系统对接，同时通过微信、电话、自助终端、网页等多种渠道服务于广大用户，并对实时业务数据进行大数据挖掘，获得各类数据主题模型以用于业务分析。后台管理人员也可随时了解用户对各类税务相关查询和办理业务的关注程度，通过对服务记录的挖掘，可以形象地展现用户的热点问题分布。

3 人工智能在电子政务服务领域未来的发展

人工智能研究与应用虽然取得了不少成果，但离全面推广应用还有很远距离，还有很多问题需要许多学科的共同研究。目前我国人工智能在电子政务公共服务方面的应用仍然处在一个较为初级的阶段，但已经对政府服务领域起到了积极作用。国务院2017年发布的《新一代人工智能发展规划》提出，在智能政务领域，“开发适于政府服务与决策的人工智能平台，研制面向开放环境的决策引擎，在复杂社会问题研判、政策评估、风险预警、应急处置等重大战略决策方面推广应用。加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，畅通政府与公众的交互渠道”。对此，人工智能技术在政务公共服务领域未来的发展可从以下方面展开：

（1）基于大数据的政务服务辅助决策；

（2）基于语音识别和情感分析的政民互动系统；

（3）基于人工智能视频处理的公共服务质量管理系统；

（4）人工智能自助政务服务终端；

（5）100个以上维度的个人图像和企业图像为基础的主动服务；

（6）区块链＋人工智能的新型社会信用体系基础上的新一代公共服务；

（7）虚拟现实技术在政务公共服务中的应用。

４ 结语

人工智能一直处于计算机技术的前沿，人工智能研究的理论和发现在很大程度上将决定计算机技术的发展方向。对政府公共服务领域来说，人工智能技术未来在电子政务领域将有无比广阔的应用空间，是政务服务迈进“智能政务”的重要技术，人工智能的广阔应用最终将推动整个社会进入“智慧社会”。